投訴涉及的旅行社為康輝、海外、假日、國旅、中旅、江南國旅、春秋、錫惠職旅。涉及的景區為梅園、惠山古鎮。反映的主要問題是：旅游合同對諸如游客因故退團和不可抗拒的因素導致的退團約束條款模糊或缺失，導致雙方意見難以統一；司機與旅行社之間的服務協調不夠，導游與司機處理問題缺乏溝通或渠道不暢，造成不必要的誤會。形成了本來可以避免的投訴事件增加。從被投訴的單位情況看，被訴單位均為我市規模較大旅行社。投訴事項多與委托服務和外包業務有關聯。其中合同條款不明確造成的投訴為5件，占比近50%；旅行社、導游和司機協調欠缺造成的投訴占30%，事后處理不規范造成二次投訴占20%。
為了做好旅游服務工作，減少由于誤會造成的不必要投訴，凈化我市旅游服務環境，提高市民和游客的滿意度。針對一季度出現的問題特點，要求旅游服務單位注意以下事項：
1、旅游合同要明確中途因故退團賠付標準和承擔損失的確切約定。
2、要與車輛單位簽訂好用車合同，明確服務標準，避免由于導游與司機協調不利或司機野蠻駕駛帶來的投訴問題。
3、所有旅行社要按照法定業務范圍開展服務工作，規范委托服務。防止超范圍經營或委托服務不規范帶來的弊端。
4、事后處理相關糾紛，要簽訂“旅游投訴調解書”妥善保存，并及時報我支隊備案。以免造成反復。
特此公告。
無錫市旅游監察支隊 無錫市旅游質量監督管理所 2011年4月1日
·旅游目的地的確定
·外出旅游注重事項
·旅游方式的選擇
·旅途中購物的學問
·野外旅游如何應付意外事故
·保證旅游途中的健康
